Об информационных технологиях и управлении услугами в Москве

Стоимость от 15 000 рублей / Срок - 2 дня (при наличии пакета документов)

Благодаря стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 любая компания может подтвердить высокий уровень качества менеджмента, эффективность операционных бизнес-процессов. В данной системе сертификации всего отслеживается более 100 показателей. Среди них:

  1. Оценка выполненных заявок заказчиками.
  2. Параметры по информационной безопасности.
  3. Соблюдение всех условий в договорах.
  4. Скорость решения каждой задачи.
  5. Скорость реакции инженеров.

При этом услуга изучается на каждом из этапов предоставления. 

Подробный обзор информации в стандарте

Новый документ был разработан на основе стандарта BS 15000:2002. Воплощает, обобщает мировой опыт в вопросах по организации управления системами ИТ. Применяется в любых организациях, сфера деятельность с масштабами не имеют значения. Главное – признание важной роли в жизни ИТ-сервисов.

В стандарте ГОСТ Р ИСО/МЭК 22000-1-2013 дают определение взаимосвязанным процессам с требованиями, без которых нельзя эффективно использовать менеджмент, грамотно разрабатывать. Каждый из критериев носит универсальный характер. При их использовании легко оценивается работа в компании с её эффективностью, выполняются требования потребителей, с учётом характеристик бизнеса.

Содержание стандарта

Стандарты выпускаются с двумя частями.

Одна называется ISO 20000 “Information Technology – Service Management. Part 1: Specification». Говорит, каким общим требованиям должен соответствовать менеджмент по информационным технологиям. И рассказывают о том, какую ответственность несёт руководство  в вопросах инициирования, поддержки и выполнения проектов. Процессы в количестве 13 штук собраны объединены 5 разделами. В первой части разделов десяток.

  1. Исправление решений в наличии, создание новых.
  2. Управление изменениями и числовыми показателями.
  3. Отдельное внимание уделяется инцидентам, которые не удалось предотвратить, для которых не найдено успешное решение.
  4. Организация взаимодействий с партнёрами бизнеса, управления группами поставщиков.
  5. Самый большой раздел. Посвящён учёту затрат, бюджетированию, управлению информационной безопасностью, отчётам с предоставленными сервисами, регулированию мощностей, непрерывным и доступным процессам, сервисам с уровнем.

Есть и вторая часть документа. В ней больше внимания уделено практике реализации описанных в первой части процессов. Это руководство станет незаменимым для аудиторов, менеджеров, стремящихся к сертификации. Здесь разделов представлено 10.

Сначала на предприятиях проводят оценку сервисов ИТ требованиям сертификата. Благодаря этому легче понять, требования в каком объёме оказались нереализованными.

Внедрение стандартов и сертификатов

  • Начинается всё с первичной оценки системы менеджмента. Благодаря чему легче выявить существующие проблемные места. И подготовить процессы, работы с услугами к будущей процедуре сертификации.
  • Затем переходят к обучению сотрудников, которые будут организовывать процесс на предприятии. Что позволяет получить своих, внутренних аудиторов. Они будут определять проблемы в системе, которая уже работает. И проследят за тем, чтобы она постоянно соответствовала требованиям стандарта.
  • Орган по сертификации организует проверку аудиторам.
  • Создаются процессы для менеджмента, принципы по наблюдению за ними.
  • Занимаются организационно-распорядительными документами. И созданием методик, без которых сертификация не внедрится в данный вид деятельности.
  • Поддержка консультациями со стороны аудиторов, пока занимаются внедрением.
  • Проводится аудит.
  • Выдача бланков о соответствии сертификату. На это должно уйти не больше 14 дней после того, как все требования выполнены.

Благодаря современным технологиям даже сертификация крупных предприятий не отнимает много времени. Главное – чтобы исполнители учитывали текущие задачи, поставленные владельцами предприятия.

Сертификат ГОСТ Р ИСО/МЭК 22000-1-2013 – показатель того, что организация стремится быть лучше. И пользуется для этого всеми доступными возможностями. Это улучшает имидж в глазах инвесторов с сотрудниками, поставщиками, конкурентами, клиентами.

Об области применения

Каждая из частей стандарта может использоваться на разных объектах. Например, первая подходит для:

  • Организаций, где стремятся улучшить качество услуг. Для чего стараются эффективно применять процессы, позволяющие контролировать данный параметр, повышать его уровень.
  • Компаний, где важна демонстрация способности удовлетворять требования каждого заказчика.
  • Проведения независимых экспертиз.
  • Поставляющих услуги. Им это поможет провести сравнительную оценку того, как работает менеджмент предприятия в ИТ-услугах.
  • Организаций по коммерции, если им важна согласованность действий между всеми поставщиками, участвующими в реализации.
  • Руководителей, только вышедших на рынок, начинающих работать с услугами.

ITIL. О связи с явлением

Для создания и развития стандарта  ГОСТ Р ИСО/МЭК 22000-1-2013 отправной точкой стала именно система ITIL. Благодаря информации этой системе сформировались понимание необходимого уровня управления ИТ-услугами, общий язык для данного управления. Потому и появилась всеобщая стандартизация. Пока система развивалась, вносили изменения в действующие правила.

Создание целостной системы по управлению стало главным акцентом для всех. Совершенствование и поддержка требуются на весь цикл, пока существует услуга.

Дополнительные факты о сертификации компаний

Сертификация обычно проводится по одному из двух доступных вариантов. Первый становится отдельной процедурой, управляющей информационными услугами. Кроме того, допускается расширение охвата для сертификации, которая уже действует на предприятии.

Сам сертификат 22000-1-2013 соответствия серии ГОСТ Р ИСО/МЭК сохраняет своё действие на протяжении 3 лет. На протяжении этого времени для предприятия проводятся дополнительные проверки. Минимальный срок для них – раз в 1 год. Если не меняются ключевые параметры, проверки охватывают около 50-70 процентов от всего объёма информации.

С использованием определённых методик, правил, рассчитывают, какой будет длительность аудита. Здесь действуют факторы вроде размера компании с охватом сертификации, количеством площадок. Длительность проверок не должна превышать 5-10 рабочих дней.

Допускается заказ на 3 аудита компаниям, которые только готовятся к процедуре. Необходимость данного решения определяется руководством.

Как проходят сертификацию аудиторы?

Появление отдельной системы сертификации для работников в сфере ИТ-услуг стало настоящей революцией.

Выделяют три уровня сертификации.

  • Базовый. Посвящён основным положениям в сертификации, управлению качеством, элементам.
  • Professional. Описывает, как организуются отдельные аспекты ИТ-услуг. Касается знаний и навыков в теории, практическом применении.
  • С выдачей верхнего уровня квалификации, в двух направлениях. Для аудиторов с менеджерами. Главное требования для прохождения данного уровня – не менее трёх лет опыта работы.

Качество услуг согласно требованиям стандарта

Вот факторы, с которыми заказчики связывают определение качества:

  1. Соответствие цене.
  2. Возможные ожидания по сохранению уровня качества в будущем.
  3. Соответствие услуги ожиданиям.

Оценка качества каждой услуги остаётся явлением субъективным. Информационные разрывы в общении между двумя сторонами  часто становятся причиной несоответствия качества ожиданиям. Чтобы устранить эти разрывы, требуется постоянное общение с заказчиками.

Приемлемая стоимость может стать одним из важных атрибутов, связанных с качеством. Но это и самый труднодостижимый элемент. Заказчик должен быть уверен в том, что его требованиям соответствует каждый из элементов, принимающих участие в цепочке.

Качество услуг во многом зависит от организации управленческих процессов. Эта задача на каждом из этапов облегчается при применении простых моделей.

На предприятии необходимо организовывать структуру менеджмента качества, СМК. Для создания, применения и совершенствования таких систем часто используют стандарты серии ISO 9000. Если СМК соответствует стандарту 22000-1-13 из серии ГОСТ Р ИСО/МЭК, то есть уверенность в:

  • В способности поставщика контролировать все процессы, улучшать их.
  • Регистрации каждой из жалоб заказчиков, обработки их в разумные сроки, использовании в качестве источников данных, улучшающих услуги.
  • Грамотном оформлении документации, своевременном донесении данных до потребителей.
  • Проведении регулярной оценки СМК, использовании результатов для самосовершенствования.
  • Мерах для сохранения должного уровня качества.

ИТ-услуги и грамотное управление ими

Какие преимущества получают потребители, если на предприятии введена система по управлению услугами?

  1. Увеличивается эффективность коммуникаций по согласованным точкам для доступа.
  2. Грамотнее управляют качеством.
  3. Удобный для заказчиков уровень детализации, применение всем понятного языка.
  4. Фокусирование на интересах заказчиков, улучшение взаимодействия.

Поставщики тоже отмечают достоинства при сотрудничестве с такими организациями.

  • Создание общего языка, на котором взаимодействуют с внутренними, внешними контрагентами.
  • Улучшение имиджа поставщика, внедрение системы СМК уже у него.
  • Эффективное использование аутсорсинга по отдельным видам предоставляемых услуг.
  • Улучшение контроля по инфраструктуре.
  • Точная ориентация на потребности заказчиков. Рациональная структура, организация деятельности.

Но внедрение подобных систем часто связано с рисками, появлением возможных ошибок.

  1. На обучение, проведение всех преобразований часто просто не хватает ресурсов. Из-за этого эффективность внедрения снижается.
  2. Не даётся поддержка персоналу на каждом из этапов. За работу отвечает только изолированная команда. Система создаётся, но остаётся искусственной, нежизнеспособной.
  3. Недостаток базы для сравнения приводит к тому, что улучшение качества остаётся незаметным. И появляются неверно сформулированные цели.
  4. Качество услуг может снизиться даже из-за того, что неверно были поняты некоторые идентификаторы.
  5. «Внедрение процессов» часто отвлекает от работы с услугами, управлением.

Подходы к планированию и реализации

Руководству рекомендуется найти оптимальное соотношение между персоналом, который нанимается на постоянную и временную работу. Важно определить и сочетание между сотрудниками, проходящими переподготовку, а так же вновь набираемым персоналом.

Допустимо применение не одного плана, а нескольких, но меньше. Важна согласованность друг с другом процедур. Возникают ситуации, когда планированием и начальной реализацией занимается один сотрудник, а на дальнейших этапах нанимают другого.
Проведение внутренних и внешних аудитов становится незаменимым помощником для руководства, на любом из этапов. Они помогают определиться с существующими, возможными рисками. Главное – уделить внимание качественному исполнению таких услуг, своевременной документации процесса. Отдельного внимания заслуживает анализ имеющихся ресурсов. При проведении аудита необходимо учитывать, насколько важна и значима та или иная сфера деятельности. Даже незначительные риски, несоответствия необходимо доносить до сведения сотрудников, ответственных за ту или иную область.

Только внешние независимые организации проводят аудит для третьих сторон. Они тоже проходят сертификацию на соответствие требований, изложенных в стандартах.